Менеджер повинен бути тим самим важелем, який приводить в дію бізнес-процеси. Він веде клієнта від брифа і до старту рекламного проекту. При цьому він, немов диригент, «веде» ще й команду. Іншими словами, акаунт-менеджер є посередником між клієнтом і фахівцями компанії. Він піклується про те, щоб проекти реалізовувалися з дотриманням дедлайнів і з мінімумом витрат.
Найчастіше за цю роботу беруться стажери з мінімумом досвіду і вже за 2-3 роки вони стають керівниками відділів або йдуть в компанії клієнтів. Акаунт-менеджер повинен знати основи розробки сайтів та програмування, мати глибоке уявлення про дизайн і інтерфейси. Хороший спеціаліст знає методи управління проектами Waterfall/Agile та креативно підходить до своєї роботи.
У сфері його відповідальності – два основні завдання:
- отримання завдань від клієнта і переговори з ним;
- комунікація з командою виконавців і контроль над процесом.
На стороні клієнта
Акаунт-фахівець проводить переговори з клієнтами на зустрічах і конференціях. Він пояснює замовнику реальні можливості компанії та допомагає скласти адекватний проект. Його завдання – зрозуміти, чого хоче клієнт. Щоб впоратися з будь-яким клієнтом, акаунт-менеджер повинен володіти достатнім рівнем навичок спілкування та розбиратися у всіх технічних особливостях проекту. Саме він пояснює клієнту, чому потрібно зробити не так, як він хоче, а так, як буде більш доцільно. У короткостроковій перспективі це може викликати невдоволення діями команди, але в довгостроковій завдяки наполегливості менеджера компанія отримає ще одного вдячного клієнта.
Ще один важливий аспект роботи менеджера – не втратити клієнта. Часто замовники, які не розбираються в просуванні сайтів, абсолютно не розуміють, що вже було зроблено командою і до чого це призвело. Незрозумілі терміни ні про що не говорять, і в результаті у них складається враження, що команда нічого не робить. Акаунт-менеджер пояснює людям, що відбувається, щоб вони могли оцінити реальний масштаб роботи. Він дає клієнтам зрозумілі, але експертні відповіді, які допоможуть вирішити проблему.
На стороні команди
Менеджер ставить команді дедлайни, прописує технічні моменти та вимоги клієнта. Він докладає зусиль для того, щоб клієнт не зміг сказати «пообіцяли, але все переплутали». Акаунт-фахівець слідкує за процесами і в будь-який момент часу чітко розуміє, на якому етапі перебуває проект і скільки ще часу знадобиться на його завершення. Він допомагає вирішувати проблеми, що виникають під час реалізації, і постійно тримає зв’язок із клієнтом для роз’яснення можливих непорозумінь.
Акаунт-фахівець вивчає аналітику і звіти фахівців. Він вчасно вносить у проект необхідні правки. В очах клієнта менеджер – це і є компанія. Якщо він обіцяє «доробити сьогодні» або «вирішити проблему», то помилку замовник сприйме, як помилку компанії. Тому акаунт-менеджер повинен сформувати та підтримувати імідж компанії так, щоб клієнти завжди були впевнені, що все йде так, як треба.